SITUACIÓN DE LA EMPRESA
Una importante empresa financiera del retail chileno, embarcada en una estrategia de crecimiento y rentabilización agresiva, presentaba debilidades en el nivel de servicio a clientes limitando el cumplimiento de sus planes. La desconexión con las necesidades de los clientes, desestructuración y desbalance de los canales y ausencia de un proceso de gestión robusto, impactaba negativamente en sus resultados comerciales, principalmente en sus indicadores de captación, retención y rentabilidad por cliente, con un desempeño inferior a la industria.
La Gerencia Comercial de la empresa solicitó a Aurys apoyo para definir las bases de un nuevo modelo de atención comercial y establecer un plan de acción para mejorar el nivel de atención a clientes.
RESULTADOS ALCANZADOS
Se definió una ruta clara para mejorar el nivel de atención a clientes considerando:
- Diseño conceptual del modelo de atención a clientes, definiendo más de 100 modificaciones necesarias a la organización, procesos, matriz de funcionalidades, canales y sistemas.
- Identificación y lanzamiento de quick-hits con foco en la homogeneización de canales y simplificación de procesos de gestión.
- Puesta en marcha de un plan de actuación compuesto por 6 proyectos de implementación considerando todos los elementos necesarios para su desarrollo y ejecución.
ENFOQUE DE SOLUCIÓN
Aurys, en conjunto con el cliente, aplicó una metodología estructurada en tres focos de actuación para mejorar el desempeño de atención a clientes de manera sustentable en el tiempo:
- Propuesta de valor: Se analizaron las características del segmento de mercado objetivo e identificaron los atributos necesarios a incluir en la propuesta de valor.
- Experiencia de cliente: Se estableció un nuevo mix de canales y forma de relacionamiento por cada punto de contacto con el cliente, alineados a los atributos de la propuesta de valor.
- Habilitadores de gestión: Se identificaron necesidades de ajuste/ instalación de nuevos procesos, cambios organizacionales y necesidades de integración de sistemas, para asegurar la sostenibilidad y consistencia de la experiencia del cliente.