Mejoramos el desempeño de atención al cliente a partir de un nuevo modelo de gestión comercial

Situación de la empresa

Una importante empresa financiera del retail chileno, embarcada en una estrategia de crecimiento y rentabilización agresiva, presentaba debilidades en el nivel de servicio a clientes limitando el cumplimiento de sus planes. La desconexión con las necesidades de los clientes, desestructuración y desbalance de los canales y ausencia de un proceso de gestión robusto, impactaba negativamente en sus resultados comerciales, principalmente en sus indicadores de captación, retención y rentabilidad por cliente, con un desempeño inferior a la industria.

La Gerencia Comercial de la empresa solicitó a Aurys apoyo para definir las bases de un nuevo modelo de atención comercial y establecer un plan de acción para mejorar el nivel de atención a clientes.

Resultados alcanzados

Se definió una ruta clara para mejorar el nivel de atención a clientes considerando:

  • Diseño conceptual del modelo de atención a clientes, definiendo más de 100 modificaciones necesarias a la organización, procesos, matriz de funcionalidades, canales y sistemas.
  • Identificación y lanzamiento de quick-hits con foco en la homogeneización de canales y simplificación de procesos de gestión.
  • Puesta en marcha de un plan de actuación compuesto por 6 proyectos de implementación considerando todos los elementos necesarios para su desarrollo y ejecución.

Enfoque de solución

Aurys, en conjunto con el cliente, aplicó una metodología estructurada en tres focos de actuación para mejorar el desempeño de atención a clientes de manera sustentable en el tiempo:

  • Propuesta de valor: Se analizaron las características del segmento de mercado objetivo e identificaron los atributos necesarios a incluir en la propuesta de valor.
  • Experiencia de cliente: Se estableció un nuevo mix de canales y forma de relacionamiento por cada punto de contacto con el cliente, alineados a los atributos de la propuesta de valor.
  • Habilitadores de gestión: Se identificaron necesidades de ajuste/ instalación de nuevos procesos, cambios organizacionales y necesidades de integración de sistemas, para asegurar la sostenibilidad y consistencia de la experiencia del cliente.

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